Ya lo venimos diciendo hace un tiempo… la pandemia hizo que muchísimos negocios que no vendían por redes sociales / páginas web comiencen ahora. Y como también era de esperarse surgieron una gran cantidad de nuevos emprendimientos en estos últimos meses y comenzaron a vender online.
Un aplauso para todos ellos! Bienvenidos a este mundo digital. Por suerte en el planeta hay lugar para todos y que mejor que aprovechar la crisis que estamos atravesando para cumplir sueños, desafiarse y animarse a más.
Luego de una charla con una emprendedora que lanzó su proyecto hace poquitas semanas nos comentó que muchas veces no sabía cómo responder a sus clientes o cómo manejarse con ellos…
Se nos ocurrió hacer este listados de 5 claves que en Fiel consideramos indispensables para prestar una buena atención al cliente a través de las redes sociales.
1) Respuesta: Responder en un plazo de no más de 24 hs luego de que te hagan una consulta. Demorar más de la cuenta puede hacer que el cliente potencial pierda interés sobre tu producto/servicio. Eso no quiere decir que hay que estar 24 hs pendientes de tu teléfono! Tal vez el plazo de 24 hs como máximo no aplique a fines de semana. Eso va a depender de como prefieras manejarlo. Si sabes que sábados y domingos no respondés, podes dejar programado un mensaje automático para esos días, avisando que el lunes vas a estar respondiendo.
2) Escuchar: Escucha activamente lo que te dicen sobre tu negocio. El feedback es clave para crecer. Si alguien te compra es importante que sepas que opina sobre tu producto/ servicio. Tene en cuenta que una opinión negativa no quiere decir que “todo está mal” hay que analizar cada caso. Si esa respuesta se repite te aconsejamos que revises ese punto.
3) Respuestas personalizadas: Probablemente al principio no tengas un gran caudal de respuestas pero a medida de que tu negocio vaya creciendo te recomendamos que tengas guardadas las respuestas más frecuentes para agilizar la tarea. Eso no quiere decir responder como un robot! Fíjate bien que es lo que te están preguntando para no copiar y pegar cualquier respuesta.
4) Seguimiento: Cada caso es único así como cada persona lo es. Por lo tanto no hay que olvidar de comunicarle a cada cliente en qué estado está su pedido/compra cuando lo solicite. Acá la respuesta personalizada aplica más que nunca.
Muchas veces puede suceder que los tiempos del cliente no sean los del correo, mensajería o plataformas con las que trabajes. Por eso, por experiencia personal, te sugerimos que todos estos posibles inconvenientes que pueden surgir estén bien comunicados en tu página web o redes sociales para evitar malos entendidos. Si alguna situación te excede, comunicala! Seguramente quién esté del otro lado lo entienda si lo haces de forma clara.
5) Soluciones: El cliente quiere soluciones reales, respuestas concretas y la verdad. Convertite en una persona resolutiva. No des vueltas, no pierdas el tiempo y no hagas que el otro también lo pierda, el tiempo es muy valioso.
Que el mensaje sea claro, nada de ambivalencias a la hora de responder. Eso no ayuda y genera una muy mala imagen de tu marca.
Si hay algún pedido que requiere determinada tarea que no podes resolver, comunícalo y derivalo a quien corresponda. Pero decilo!
Y por último, la verdad ante todo!
Y acá te contamos un caso que sucedió en Fiel. Hace un tiempo recibimos un reclamo que verdaderamente nos era imposible cumplir. Una clienta realizó una compra el sábado por la tarde y quería que el domingo despachemos por correo su pedido. Algo que verdaderamente era “más que imposible” porque los domingos en Bs. As, dónde nosotros nos encontramos, el correo está cerrado. Sumado a que en la descripción del producto que compró está especificado que los despachos se realizan sin excepción los días martes y viernes.
La mujer estaba verdaderamente ofendida porque no podíamos brindarle la solución que ella esperaba a pesar de haberle explicado con claridad en varios mensajes esto, continuaba reclamando algo que no iba a pasar.
Resolvimos lo siguiente, ser muy sinceros y decirle la verdad (todo en una misma frase)! El intercambio de mensajes ya había durado aproximadamente 2 hs y le dijimos lo siguiente: “Lamentablemente tu pedido excede nuestra capacidad para brindarte la respuesta que estás esperando, lamentamos mucho si consideras que no fuimos claros en este punto y nos disculpamos por eso. Verdaderamente valoramos tu tiempo así también como el nuestro. Por eso te ofrecemos cancelarte la compra de inmediato y devolverte el dinero o te proponemos que esperes hasta el día martes, fecha que corresponde tu despacho, y vamos a estar encantados de realizar el envío.”
Con esta respuesta desarticulamos el reclamo y le ofrecimos dos salidas! La persona decidió esperar! Gracias a esto continuamos aprendiendo que decir la verdad es más fácil en tiempo y forma. Porque tal vez, podríamos haberle ofrecido despachar el día lunes para evitar perder tanto tiempo en una charla sin sentido. Pero las reglas están claras y son igual para todos. Como siempre mencionamos, en Fiel puede haber muchos errores, todos los negocios lo tienen! Pero de algo que estamos convencidos es que quienes nos eligen una y otra vez valoran nuestra atención y nos agradecen por eso!
Esperamos que estas 5 claves y nuestro breve ejemplo te ayude a pensar qué clase de atención al cliente prestas en tu emprendimiento y si hay algún punto que quieras reforzar o mejorar, tus clientes van a estar súper agradecidos.
Abrazos virtuales,
Muri y Nico